政府调控与市场自由的博弈：青岛物业费降价风波是开始还是结束？

不久前，青岛西海岸新区市场监督局、发改委、住房和城乡建设局联合发文，明确要求70家物业公司降低物业费，赫然在列的包括一众头部物企。发文措辞严厉，实属少有。如：“逾期不按照要求调整物业费收费标准的，将按照价格法律法规的规定，依法查处违法行为，对构成犯罪的，依法移送司法机关追究刑事责任。”

此次青岛官方态度之所以极为明确，督促物业自查整改的决心异常之坚决，主要源于青岛市民投诉的物业问题十之八九都是服务不到位、价位不匹配等，据统计，物业费降费问题占比青岛政府投诉热线和各平台民生问题的60%。这也进一步反应了该现象普遍存在于当地乃至当前整个行业领域，物业同仁们也都本着“既然大家都如此，那我也一样”的服务态度，除非闹得沸沸扬扬，人尽皆知。而此次政府部门的联合发文，则是顺应民意，整治乱象，发挥引领，引导物企走向“质价相符”之路。

小编在此前《降价仍被炒掉与涨价成功续约，物业行业的冰与火！》一文中，也曾提到过相关观点，如果说之前的重庆物业费降价潮、武汉各小区降价潮如投石入湖激起千层浪，那么此次青岛事件则进一步将物业行业置于风口浪尖。发人深省的是：此次风波究竟是政府调控与市场自由博弈的开始还是结束？后续又是否会引发一连串无法预料的“多米诺骨牌效应”？当各地政府纷纷出手，以强制降价介入市场时，物企又该如何应对这场生存之战？

我们认为物企当务之急是提前规避风险，稳住阵脚，避免被这股浪潮吞噬。而回到本次破题的核心：物企如何做到并让业主感知到质价相符，即如何将物业服务产品化、产品价格化、价格对等化、服务感知化，已然成为行业不可回避的事实，迫在眉睫且刻不容缓！

质价相符常谈有之，但是鲜有清晰的判定，何为质价相符？何为质价不符？说不清，道不明，也就导致物业与业主间拉扯不清。将物业服务量化成标准的产品来明码标价，或能避免物企陷入质价不符的争议。

其次，对于质价不符的认定，我们也要辩证地来看待：

情形一：物业服务评判标准缺失，造成业户感知失真。如公共报修，从下单到完工无明确时效界定，多久算及时，多长算超时等均不清晰，且业户难以知晓工单执行进度和具体情况。加之投诉分类模糊不清，不同投诉类别处理时长也未设定时间范围……导致不了解双方约定的客户随意发表负面评价，更有部分业主受不良言论影响，传播质价不符的声音。

情形二：缺乏综合衡量服务量与质的数字化工具，物业有苦难言。物企365天全年无休地提供服务，期间必定包含提前完成的任务工单、自担成本超出合约范畴的额外付出，以及大部分事务在约定范围内完成，当然也难免存在小部分不及预期的服务，遗憾的是，这些偶尔未达标的服务往往更易被业主铭记并放大，而自动忽略超预期服务，这也让尽心尽力的物业人倍感委屈。

情形三：存在部分项目服务质量不达标的情况。主要是由于项目经理未能按照总公司的质量准则、要求标准来执行，导致结果不佳，业户不满，从而造成企业品牌受损，并影响其行业声誉。

基于以上情形，我们还需对症下药：

一、敲定履约标准，统一“卷面分”

双方签订服务合同时，不仅要严格按照费用等级匹配服务等级，同时也要明确作业对象，约定履约事务数量和质量，对于执行频次、作业响应时长、执行质量标准等也要有清晰的评分标准，便于物业统一卷面分。

二、借助数字系统，衡量服务量与质

通过数字系统生成物业服务说明书，针对不同定价的项目，匹配生成对应价位的服务准则，包括执行事务时间、频次、成果标准等，助力作业人员合理把握服务尺寸。同时，数字系统还可自动记录每笔作业的交付情况（如达标、超预期达标、不达标及原因等数据），以便与业户发生纠纷时，能够有理有据的引导业户客观对待。

三、强化存在感，展现物业服务价值

通过智能工单系统，提升业户报事报修响应效率，结合工单全貌反馈，让业户及时知晓业务处理进度。同时可选择性开放服务看板，让业户参与并了解小区执行事务量及展现。并结合业主共管机制，通过扫码回查来清晰还原物业服务过程及成果，业户还可即时客观真实反馈服务体验，评分好与不好，形成服务监督闭环。

可见，数字化的运用，不仅能够让业户感知到一线作业人员的综合履约质量和成果，还可基于业务需要，形成清晰、精准的数字化经营提效指标，助力物业人员更加高效的服务于业户，并有效提高业户满意度，减少投诉，降低丢盘风险。

逆境铸机遇，整改塑新生。如此，方可逐渐形成良性的市场合作模式，而不是任由事态发酵，陷入由政府出头来强制介入的被动困境之中。风雨40余载，物业行业从无到有，从弱到强，从资本追捧到屡入寒冬……在舆论导向迅猛的当下，如何让屡陷危机的物业行业回归正轨？或许还需要各大物企的上下齐心、共同努力，真正重视并实现质价相符，拿出业主认可的交付成果来扭转逆境，破冰前行！