物企忽视服务痕迹留存,陷入管理纠纷,该如何有效规避投诉风险?
日常中,业主与物业企业之间最突出的矛盾主要来源于物业服务质量,由于物业人员完成物业服务后存在诸多影响服务质量的不确定因素,所以当业主未了解到服务全貌,出现事况时就很容易与物业人员产生矛盾。例如在物业保洁工作中,虽然保洁员每天都会定时定量的进行清洁工作,但明明刚清洁完毕的区域,转身时间就可能产生大量的垃圾或污渍,若此时刚好被业主看到,则可能会影响到业主对物业清洁工作的印象,直接影响业主对物业管理的满意程度。
面对物业公司庞杂的服务内容,每位业主对服务的着眼点也不同,在享受物业服务的过程中,业主更关心的是结果,但当业主看到的结果与物业公司的服务结果不相符时,面临所谓的纠纷,物业公司的服务过程就显得尤为重要,这就需要物业公司在日常工作中注意证据的保留,但如何才能够做好物业服务的痕迹留存?
客户线上随时随地发起需求
传统人工发起服务的方式费力、费时,口头传达消息不具备长时存储性、连续传递性,也容易失真,极度影响业主体验感。极致社区APP或微信公众号可方便业主线上完成设备报修、物业服务、投诉建议等,既能快捷处理客户问题,又能大大提升物业企业的工作效率。
客服线上快捷派发服务工单
客服线上即时处理客户服务需求,向工作人员发起服务派工单,减少客户等待时间,提高工作人员时间利用率。如在过程中产生了人工费与物料费,处理完成且客户已验收后,支持现场面对面扫码支付或在极致社区APP、微信公众号内实现在线缴费。
服务拍照记录留存预防纠纷
物业工作人员完成自身工作任务后,可通过极致办公APP随手拍照记录,并通过定位和水印等手段,确保资料的真实性,以规避纠纷风险,满足物业企业对物业服务痕迹留存的需求。
在线反馈窗口提升客户满意度
客服人员在工单处理完成后,可通过电话、上门或其他回访方式,记录客户反馈的回访结果。同时,也支持客户在线反馈服务情况,对工作人员的服务即时评价,帮助企业进一步提升服务品质,提高客户满意度。
重视物业服务的“痕迹”留存,一方面可以体现物业企业的管理是否规范,另一方面可以反映物业企业是否具备风险抵抗意识。做好痕迹留存管理既便于发生事故后追溯责任人,作为规避责任与风险的自我证明,又能够加强内部管理,提升物业服务品质,提高客户满意度!
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根据物业管理规定,业主大会与物业服务企业签订的物业服务合同中,应当明确服务内容和服务标准、服务费用,并按照合同约定履行相应权责。简单而言,就是要“服务对得起价格,质量经得起考验”,实现质价相符的服务管理要求。
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2023年物业管理满意度较2022年进一步下滑
2023年住宅物业整体满意度为71分,较2022年进一步下滑;整体忠诚度为48.3,较2022年加速下探。从物业满意度细分项来看,投诉处理满意度最低,投诉后响应不及时可能为引起业主不满的主要原因之一。
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上海:将推动500个小区按质论价调整物业费
4月23日,上海举行了2024上海民生访谈节目,上海市住房和城乡建设管理委员会副主任、上海市房屋管理局局长王桢对民众关心的“大型居住社区配套、加装电梯、物业管理、老旧小区改造等”小区物业相关问题进行了回应,并提到“物业管理需质价相符、按质论价”的问题。
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