数字实战：以科技赋能星河智善生活呼叫中心，助力客户服务更高效

随着云计算、大数据等技术的不断发展，越来越多的企业开始重视呼叫中心的智能化升级。传统意义上的呼叫中心，主要指以坐席接听电话为主的话务型呼叫中心，而如今的呼叫中心逐渐演变成能知晓客户来电信息、能进行服务派工、能调查满意度并监督其他基础物业服务情况的管控型呼叫中心。

 

管控型呼叫中心不仅能释放客服繁琐的工作量，还能大幅提升企业运营效率。星河智善生活股份有限公司（下文简称：星河智善生活）经过多重考察及团队综合实力评估再度选择极致科技合作呼叫中心建设项目，旨在实现呼叫中心的智能化升级与精细化维护。

 

星河智善生活呼叫中心
 

星河智善生活作为美好城市生活服务提供商，深耕多种业态，包括住宅、写字楼、产业园区、商业、综合体等，服务版块涵盖科技、餐饮、教育、美居、地产等高品质多样化服务，服务项目合约面积超5000万平方米，现有100余个在管项目，为30余万业主提供着高端精品服务。

 

星河智善生活期望通过呼叫中心升级达到提升客服综合服务能力、促进企业管理升级的目的，对此，我们特邀到星河智善生活项目实施负责人于玉晓，就物企呼叫中心智能化升级展开探讨：

 

一、对于物企建设呼叫中心的重要性以及面临的困难，您有怎样的看法？

呼叫中心是物企必不可少的组织之一，在规模较大的物业公司中，呼叫中心可为单独的一个客户服务部门，拥有高素质坐席人员和专业化呼叫中心系统，除了处理日常的客户服务业务以外，还对公司整体服务工作进行监管和督办，保证公司服务工作的正常开展，但建设呼叫中心，物企大多都会面临部署成本高、实施周期长、维护管理难、服务支撑差等难题。

 

二、星河智善生活是基于什么原因升级呼叫中心？

一直以来，星河智善生活秉承着“星服务、心托付”的服务理念，践行美好城市生活服务提供商之路，把业主放在心上，竭尽所能地为业主提供最好的服务。之所以升级呼叫中心，主要因为以下四点：一是星河智善生活客户体量大，且项目分散度广，不能保持服务标准的高度统一，从而无法全面监督各项目的服务进度及客户反馈；二是原有呼叫中心接到业户的服务需求、投诉建议需要人工记录，导致客服工作量繁重，且相关硬件无人维护；三是希望打造客户与物业沟通的一体化平台，加强与客户之间的交流互动；四是需要在原有基础上进一步实现满意度调查、外部工单管理等新的需求。

三、既然星河智善生活选择了极致科技，那么极致科技在呼叫中心建设上具备哪些优势？

首先，极致科技能适应客户需求的变化进行升级改造，适应性强，有多种部署方式可供企业灵活选择（公有云、私有云、混合云），语音系统和业务系统均部署在云端，硬件只需部署必要的语音网关，即可实现轻量级呼叫中心建设；其次，采用IP分布式结构，支持多种交互方式，可实现多点虚拟统一的客户服务中心，能够有效提升资源利用率，系统扩充能力强；此外，可以与业户端相关联，为业户提供多种服务渠道，如：APP、微信公众号等；最后，极致科技支持多级售后响应服务，当系统出现故障且通过热线支持无法解决时，可按照对应服务标准分别做出响应并进行维护。

 

四、极致科技具体是如何实施落地星河智善生活呼叫中心的呢？

 

星河智善生活呼叫中心升级建设项目于2020年7月启动，2020年12月上线主体功能，历时10个月，于2021年9月完成整体项目的验收。

 

主要实现建设目标：

 

1、建设呼叫中心系统应用层、数据层及硬件系统均部署于云端的云坐席模式；

2、呼叫中心增加IVR语音导航，实现专事专人处理，来电关联客户信息，帮助客服人员快速记录客户信息和诉求；

3、上线录音查询、话务统计报表功能，以系统支撑绩效考评工作；

4、针对业户提出的需要地产、商置来解决的问题，增加外部商户实体、登记、回访、监控等功能，用于维护地产商置信息；

5、在呼叫中心前台页面中集成客户满意度调查，对业户没有填写满意度调查问卷的情况，可实现呼叫中心自动呼出，并填写问卷结果。

 

具体落地解决方案：

 

1、语音云与业务云均部署在不同云端，并安装语音网关，提供多种CTI开放接口，支持与极致系统无缝对接；

2、增加自定义IVR语音导航菜单，来电自动弹出呼出客户信息，如：工单进度，欠费情况，收缴情况等；

3、极致物业系统提供录音自动保存、查询录音明细并调听录音文件功能，同时支持统计话务数据、坐席指标数据、呼叫明细数据等，让管理者可在线质检录音、分析话务数据，据此进行业务管理和绩效考核；

4、增加地产、商置的服务工单录入，并实现外部工单监控；

5、实现客户满意度调查功能，支持自定义问卷题目、配置不同抽样规则，从不同角度对客户需求进行收集和分析。

 

项目实际应用效果：

 

星河智善生活呼叫中心的全面落地，实现了数据信息共享、业务平台一体和集团集中管控，将呼叫中心、服务工单、业务收费集于一体，为星河智善生活的信息化建设奠定了更坚实的基础。

 

升级建设完成后，当有客户来电时，弹屏显示明细信息，客服通过选择对应工作状态（签入、就绪、示忙、保持、磋商），让系统自动播放对应提示音辅助服务。

 

同时，客服可在线查询、监控服务工单状态，如“未提交”、“未受理”、“已受理”、“未回访”、“已完成”等，发现任何异常可及时进行电话督办，保障服务的及时性、有效性。

 

针对坐席相关的通话录音，提供数据、报表等支持，如平均呼出量、未接坐席量、每日电话呼入呼出量等等，让管理者通过数据查看及分析，及时发现存在的问题与不足，不断提升客服工作能力与水平。

 

此外，针对地产、商置工单的登记、数据导出、导入、回访与监控等，实现了高效维护与管理外部工单。

 

对应不同类型客户制定专业的满意度调查问卷，也保障了客户满意度调查结果的真实性、有效性，促使物业服务品质以客户需求为出发点不断提升。

 

客服前台界面

 

五、星河智善生活升级呼叫中心之后，业务流程及岗位职能发生了哪些转变？

 

客户来电能自动带出客户详细信息，不用再人工耗时记录，让客服人员拥有更多时间执行监督职能；所有收费项目集中到极致物业管理系统进行统一管理，高效、便捷、精准；外部工单能实时转交给对应业务人员，实现更加及时地处理；管理层通过呼叫中心话务统计报表就能清晰了解到员工工作情况。

 

400呼入流程

六、您认为此次呼叫中心的升级给星河智善生活带来了哪些价值？

我认为从人均能效层面来讲，呼叫中心的升级能帮助星河智善生活实现智能呼叫服务，让管理更加规范，客服能高效、有针对性地解决客户的问题，省去重复、低效的工作环节，使工作效率得到大幅提升，为企业带来更大的便利；

 

另一个是有利于提升客户服务质量，客服能第一时间处理相关工单，并针对未及时跟进状态的工单进行监督催办，保障从处理到回访的全过程跟踪，确保服务质量，可以大幅提升客户满意度。

 

小结：此次极致科技与星河智善生活的再度合作，更加证实了极致科技的专业实力与良好信誉，我们将不负厚望，继续为广大客户提供更优质的产品与服务！